Fonctionnalité
Parcours client & communication
L’ensemble du parcours client piloté depuis un seul endroit, sur les canaux numériques comme imprimés.
Un parcours plutôt qu’une série de campagnes.
Toutes les phases.
Attention, achat, fidélisation, reconquête dans un seul flux.
Numérique et imprimé.
E-mail, SMS, messagerie, push, web, chat et courrier imprimé.
Le bon moment.
Par rapport à une date, dans des plages horaires, avec des plafonds par contact.
Vos clients vivent un parcours. Pas un chaos de campagnes.
Votre cliente ne voit pas des campagnes. Elle voit une relation avec votre entreprise.
Elle ne se souvient pas que l’e-mail de bienvenue venait d’un autre outil que l’information de service, et le message d’anniversaire d’un troisième. Elle ne remarque que ce qui ne va pas ensemble : la publicité pour un produit qu’elle a acheté la semaine dernière. Le rappel d’un rendez-vous qu’elle a annulé depuis longtemps. Trois messages le même mardi.
Caymland M4 pilote tout le parcours depuis un seul système. Chaque phase, chaque canal, chaque contact.
Toutes les phases, un seul flux
La plupart des systèmes sont construits pour une seule phase. Les outils de newsletter pour l’approche. Les systèmes CRM pour la conclusion. Les outils de service pour l’après. Entre les deux naissent les ruptures.
Caymland M4 accompagne toute la relation client :
| Phase | Ce dont le système se charge |
|---|---|
| Attention | Les visiteurs anonymes sont identifiés et leur parcours est consigné dès le premier clic |
| Intérêt | Diffuser des contenus selon le comportement réel, accumuler des points, reconnaître les intérêts |
| Décision | Transmission au service commercial au bon moment, avec tout le contexte |
| Achat | Confirmations, prise en main, séquences de rendez-vous, documents |
| Fidélisation | Communication de service, enquêtes de satisfaction, recommandations, rachat |
| Reconquête | Repérer quand une personne devient silencieuse et réagir à temps |
Et comme tout se rejoint dans le même profil client, la phase 5 sait encore ce qui s’est passé en phase 1.
Numérique et imprimé dans le même flux
C’est ce qui distingue Caymland M4 des outils purement numériques : un flux peut déclencher une lettre imprimée en plein milieu de la séquence.
- E-mail sous toutes ses formes, de la newsletter au message transactionnel
- SMS pour les rappels et les confirmations, là où l’e-mail est trop lent
- Messagerie et WhatsApp via les services raccordés
- Notifications push web et mobiles
- Site web et landing pages qui changent selon le visiteur
- Publipostages personnalisés dans votre charte graphique, codes QR personnels compris
- Envoi de brochures et de matériel avec suivi des commandes et des expéditions
- Chat en direct sur votre site web, relié directement au profil client
- Tâches pour des personnes, parce que certaines étapes doivent être un appel et non une automatisation
La personne qui a commandé votre brochure peut recevoir un e-mail trois semaines plus tard. Celle qui ne réagit pas à l’e-mail peut recevoir une lettre. Et celle qui scanne le code QR de la lettre arrive sur une page qui sait déjà qui elle est.
Le bon moment, pas seulement le bon contenu
Le moment décide souvent davantage que le texte. Caymland M4 vous en donne le contrôle :
- Immédiatement ou en différé : minutes, heures, jours, semaines.
- Par rapport à une date du profil : 14 jours avant la fin du contrat, le jour de l’anniversaire, trois mois après l’achat.
- Uniquement dans des plages horaires : en semaine, entre 8 et 18 heures, jamais le week-end.
- En fonction d’une réaction : attendre de voir si le message est ouvert, puis poursuivre différemment.
- Avec des plafonds : les règles de fréquence évitent qu’un contact soit submergé par plusieurs flux à la fois.
Chaque étape est traçable
Pour chaque contact, vous voyez où il se trouve dans une séquence, ce qui a déjà été déclenché, ce qui est prévu ensuite et quand. Pour chaque séquence, vous voyez combien de contacts se trouvent à quel endroit et où ils restent bloqués.
Cela rend l’optimisation concrète. Vous ne discutez plus pour savoir si la séquence fonctionne. Vous voyez à quelle étape elle ne fonctionne pas.
À quoi cela ressemble au quotidien
L’institution culturelle. Après l’achat du billet : confirmation par e-mail, rappel par SMS la veille, demande d’avis le lendemain et, si l’évaluation était bonne, une invitation à l’abonnement. Les personnes qui ne réagissent pas reçoivent quatre semaines plus tard l’information de programme qui leur convient, plutôt qu’une deuxième fois la même invitation.
Le revendeur spécialisé. Un prospect télécharge une fiche technique, consulte deux fois la page des prix et reçoit ensuite automatiquement le cas client correspondant. Son score dépasse le seuil, le commercial itinérant reçoit une tâche avec tout l’historique, et la séquence automatique se met en pause tant qu’une personne prend le relais.
L’association. Les nouveaux membres suivent une prise en main de six semaines faite d’e-mails, d’un paquet de bienvenue imprimé et d’une invitation au premier événement. Les personnes qui s’inscrivent sortent de la séquence de rappel.
Questions & réponses
Questions fréquentes
Devons-nous utiliser tous les canaux?
Non. Vous commencez avec ce que vous utilisez aujourd’hui et vous ajoutez plus tard ce qui vous convient. Les flux n’ont pas besoin d’être reconstruits pour autant.
Que se passe-t-il si quelqu’un abandonne au milieu d’une séquence?
Vous définissez si les contacts sortent de la séquence. Les désinscriptions et les blocages sont toujours respectés immédiatement, quel que soit le flux dans lequel une personne se trouve.
Plusieurs flux peuvent-ils agir en même temps sur le même contact?
Oui, et c’est exactement à cela que servent les règles de fréquence et les priorités, afin que le contact ne soit pas submergé.
Le service commercial peut-il intervenir?
À tout moment. Les étapes automatisées peuvent être mises en pause, ignorées ou remplacées par des tâches confiées à une personne.
La différence en une phrase
