Communication multicanal

Un client. Beaucoup de canaux. Une seule histoire.

Le multicanal ne consiste pas à alimenter beaucoup de canaux. Cela, vous savez déjà le faire, avec sept outils et beaucoup de patience.

Le multicanal, c’est que les canaux se connaissent entre eux. Que le SMS ne parte pas si l’e-mail a déjà été ouvert. Que la lettre n’aille qu’à celles et ceux qui ne sont pas joignables par voie numérique. Que tout arrive dans le même profil.

C’est exactement ce que fait Caymland M4.

Les canaux

Numérique :

• E-mail, de la newsletter à l’envoi en série jusqu’au message transactionnel individuel, avec surveillance de la remise et traitement des retours d’erreur
• SMS via des services d’envoi connectés, pour les rappels, les confirmations et tout ce qui est urgent
• WhatsApp et Messenger via des prestataires établis
• Notifications web directement dans le navigateur de vos visiteurs
• Votre site web, qui change selon le visiteur au lieu d’être identique pour tout le monde
• Chat en direct sur votre site web, relié directement au profil du contact
• Encarts et zones d’action sur vos pages, diffusés de manière ciblée
• Landing pages et formulaires comme canaux à part entière, et pas seulement comme destination

Papier :

• Publipostages personnalisés à votre charte graphique, avec un code QR personnel
• Envoi de brochures et de matériel avec gestion des commandes et suivi
• Tâches pour votre équipe, lorsque le bon canal est un appel téléphonique

La différence avec sept outils séparés

Un seul historique. Chaque message envoyé, quelle qu’en soit la voie, figure dans la même chronologie du contact. Rien à rassembler, plus de « cela devait être l’autre système ».

Une seule autorisation. Les consentements et les blocages s’appliquent par canal, mais ils se gèrent à un seul endroit. Une désinscription prend effet immédiatement, quel que soit le parcours en cours.

Une seule gestion de la fréquence. Vous définissez combien de messages un contact peut recevoir sur quelle période. Sur l’ensemble des canaux, et non par outil.

Un canal préféré. Si une cliente préfère le SMS à l’e-mail, le système peut en tenir compte au lieu d’envoyer les deux.

Une seule analyse. Les comparaisons entre canaux deviennent possibles, parce que tout aboutit dans les mêmes chiffres.

Le changement de canal fait partie du parcours

Le vrai gain apparaît lorsqu’un parcours change de canal :

• Envoyer un e-mail, attendre trois jours, et seules les personnes qui ne l’ont pas ouvert reçoivent un SMS.
• Qui ne réagit pas davantage et n’a pas d’adresse e-mail valable reçoit une lettre.
• Qui arrive sur votre site par le code QR de la lettre est reconnu et voit des contenus personnalisés.
• Qui y pose une question dans le chat voit cette question arriver dans le même profil.

Ce n’est pas une vision d’avenir, mais un parcours qui se construit en un après-midi.

La remise prise au sérieux

La portée ne naît pas de l’envoi, mais de l’arrivée.

Caymland M4 traite automatiquement les retours, distingue les erreurs permanentes des erreurs temporaires, retire les adresses mortes de la liste de diffusion et protège ainsi votre réputation d’expéditeur. Pour mettre en place de nouvelles voies d’envoi, le volume peut être augmenté progressivement et sous contrôle, au lieu de tout risquer d’un coup le premier jour.

À quoi cela ressemble au quotidien

Le rappel de rendez-vous. Un e-mail une semaine avant, un SMS la veille, mais uniquement aux personnes qui n’ont pas ouvert l’e-mail. Le taux d’absence baisse nettement, le volume d’envoi non.

La reconquête. Les clients qui ne sont plus joignables par voie numérique reçoivent une lettre personnelle avec code QR. Qui la scanne arrive sur une page qui le connaît et se retrouve de nouveau dans le canal numérique.

La demande de service. Une question dans le chat devient un contact, le contact devient une tâche, la tâche devient un e-mail de relance. Sans que personne ne copie quoi que ce soit.