Outlook

Die halbe Kundenbeziehung steht in einem Postfach, zu dem niemand sonst Zugang hat

Ein Kunde schreibt eine Frage. Die Antwort kommt aus dem persönlichen Postfach der Beraterin. Beides ist Teil der Kundenbeziehung, und beides ist für alle anderen unsichtbar. Wer später übernimmt, beginnt bei null.

Gleichzeitig existiert die vollständige Mitarbeitendenliste bereits — im Microsoft-365-Verzeichnis. Für interne Mailings wird sie trotzdem regelmässig von Hand nachgebaut, weil sie in der Marketingplattform fehlt.

Die Outlook-Schnittstelle zu Caymland M4 löst beides, mit zwei Teilen, die unabhängig voneinander laufen.

Teil eins: das Add-in im Postfach

Ein Add-in in Outlook, das Ihre IT einmal zentral verteilt. Danach hat jede Person zwei Schaltflächen.

• Beim Schreiben: ein Schalter «In Caymland M4 erfassen». Beim Senden wird die Nachricht in der Historie jedes Empfängers abgelegt. Fehlt ein Empfänger als Kontakt, wird er angelegt.
• Beim Lesen: eine Schaltfläche «Nach Caymland M4 übernehmen». Die empfangene Mail landet in der Historie des Absenders. Als Öffnung zählt das nie.

Nichts davon passiert automatisch. Die Person entscheidet pro Nachricht. Private Korrespondenz bleibt privat, weil sie den Schalter schlicht nicht betätigt.

Läuft auf Outlook im Browser, auf Outlook für Windows in der neuen und der klassischen Fassung, und auf dem neuen Outlook für Mac. Die Oberfläche folgt der Anzeigesprache von Outlook, Deutsch oder Englisch.

Zur Öffnungsmessung, und warum sie eine Grenze hat

Geht die Nachricht an genau einen Empfänger, wird eine Öffnungsmessung eingebaut. Sie sehen dann, ob und wann gelesen wurde.

Geht sie an mehrere, wird die Mail bei jedem in der Historie abgelegt, aber ohne Messung. Das ist eine bewusste Entscheidung, keine fehlende Funktion: Outlook versendet an alle Empfänger denselben Nachrichtentext. Eine Messung pro Empfänger ist darin technisch nicht unterbringbar. Würde man es trotzdem tun, würde eine einzige Öffnung alle Empfänger als Leser markieren — mit Punkten, ausgelösten Kampagnen und aufgehobenen Sperren für Menschen, die nie etwas geöffnet haben.

Wir halten die Zahl lieber leer als falsch.

Teil zwei: das Verzeichnis als Kontaktliste

Der zweite Teil braucht kein Outlook und keinen Anwender. Er läuft im Hintergrund und holt das Microsoft-365-Verzeichnis Ihrer Organisation als Kontakte.

Deaktivierte Konten, Gäste sowie Räume und Geräte werden übersprungen. Was übrig bleibt, sind Menschen.

Sie bestimmen die Zuordnung. Welche Eigenschaft aus dem Verzeichnis in welches Feld geht, stellen Sie in der Oberfläche ein. Vor der Entscheidung können Sie sich anzeigen lassen, wie viele Personen ein Feld überhaupt gefüllt haben — das erspart eine Zuordnung auf ein Feld, das in Ihrer Organisation ohnehin leer ist.

Länder werden vereinheitlicht. «Schweiz», «SUISSE» und «CH» landen als derselbe Wert, damit Ihre Auswertungen stimmen.

Gepflegtes bleibt stehen. Liefert das Verzeichnis zu einem Feld nichts, wird eine bestehende Angabe nicht geleert.

Gruppen werden zu Zielgruppen

Optional lassen sich die Gruppenmitgliedschaften als Tags übernehmen. Aus jeder Verteilerliste wird damit eine Zielgruppe, ohne dass jemand sie pflegt. Verschachtelte Gruppen werden aufgelöst: wer in einer Untergruppe steckt, trägt auch die Kennzeichnung der übergeordneten.

Verlässt jemand eine Gruppe, verschwindet die Kennzeichnung beim nächsten Lauf wieder. Damit Ihre von Hand vergebenen Tags davon unberührt bleiben, lässt sich den übernommenen ein Präfix voranstellen — etwa «M365: ». Was dieses Präfix trägt, gehört dem Abgleich, alles andere Ihnen.

Zusätzlich kann jeder übernommene Kontakt eine gemeinsame Kennzeichnung erhalten. Darauf bauen Sie ein Segment «alle Mitarbeitenden», das sich selbst aktuell hält.

Wie der Abgleich läuft

Richtung: von Microsoft 365 nach Caymland M4. In beiden Teilen wird nichts zurückgeschrieben. Ihr Postfach und Ihr Verzeichnis bleiben unverändert.

Zeitpunkt: Das Add-in überträgt im Moment des Sendens oder auf Knopfdruck. Der Verzeichnisabgleich läuft nach Zeitplan im Hintergrund.

Zuordnung: über die Mailadresse. Bestehende Kontakte werden ergänzt, es entstehen keine Dubletten.

Der Rest gilt wie überall in Caymland M4: Alle Daten zu einer Person liegen in einem Profil, sind einsehbar, exportierbar und löschbar, jede Änderung ist protokolliert, und der Betrieb ist in der Schweiz oder in der EU möglich.

Voraussetzungen

Für das Add-in:

• Verteilung über das Microsoft-365-Verwaltungszentrum. Das ist Vorschrift von Microsoft, ohne zentrale Verteilung löst die Erfassung beim Senden nicht aus
• Einmalig ein Geheimnis in Caymland M4 setzen und in der Seitenleiste des Add-ins hinterlegen

Für den Verzeichnisabgleich:

• Eine App-Registrierung in Entra mit der Berechtigung zum Lesen der Benutzer, für Gruppenfilter und Gruppen-Tags zusätzlich die Berechtigung zum Lesen der Gruppen, jeweils mit Administratorfreigabe
• Mandantenkennung, Anwendungskennung und Geheimnis in Caymland M4 hinterlegen. Sie werden verschlüsselt abgelegt
• Die Feldzuordnung setzen und den Zeitplan festlegen

Vor dem ersten scharfen Lauf lässt sich ein Probelauf starten, der nur zählt und eine Beispielzuordnung zeigt, ohne etwas zu schreiben.

So sieht das im Alltag aus

Die Beraterin geht in Ferien. Ihre Korrespondenz mit den Kunden steht am Kontakt, nicht in ihrem Postfach. Die Vertretung sieht den Verlauf und muss nicht nachfragen.

Die interne Mitteilung. Das Segment «alle Mitarbeitenden» kommt aus dem Verzeichnis. Neue Kolleginnen sind ab dem nächsten Abgleich dabei, Ausgetretene fallen heraus, ohne dass jemand eine Liste pflegt.

Die Fachabteilung. Aus den Verteilerlisten in Microsoft 365 werden Zielgruppen. Die Mitteilung an den Aussendienst geht an den Aussendienst, definiert dort, wo die Zugehörigkeit ohnehin gepflegt wird.