Live-Chat

Die Frage kommt jetzt. Nicht in drei Tagen per Mail.

Jemand steht auf Ihrer Preisseite und hat eine einzige Frage. Gilt das Angebot auch für Gruppen? Ist das Hotel barrierefrei? Passt das Modul zu unserem System?

Findet er keine Antwort, schreibt er vielleicht eine Mail. Wahrscheinlicher ist, dass er das Fenster schliesst.

Ein Live-Chat fängt genau diesen Moment ab. Nur: Die meisten Chat-Tools stehen neben Ihrem CRM. Das Gespräch landet in einem eigenen Postfach, der Besucher bleibt ein anonymer „Visitor 4711“, und was er gefragt hat, erfährt Ihr Marketing nie.

In Caymland M4 ist der Live-Chat Teil des Kontaktprofils. Wer fragt, wird erkannt oder zum Kontakt. Was er fragt, steht in seiner Geschichte. Und Ihre Kampagnen wissen, dass er gefragt hat.

Ein Chat, der weiss, mit wem er spricht

Öffnet ein Besucher den Chat, sieht Ihr Team neben dem Gespräch, wer da schreibt:

• Das Kontaktprofil daneben: Name, Firma, E-Mail, Telefon, Ort, und von welcher Seite aus der Chat gestartet wurde. Ein Klick öffnet das ganze Profil mit allem, was die Person bisher mit Ihnen erlebt hat.
• Bekannte Besucher werden erkannt. Wen Caymland M4 über das Tracking schon kennt, der ist im Chat kein Unbekannter.
• Neue werden zum Kontakt. Über die E-Mail-Adresse wird der Besucher einem bestehenden Kontakt zugeordnet oder automatisch neu angelegt.
• Jedes Gespräch steht in der Zeitleiste, mit dem kompletten Verlauf und allen Anhängen. Wer den Kunden später anruft, weiss, was er gefragt hat.
• Beim Zusammenführen von Dubletten wandern die Chats mit.

Im Look Ihrer Website

Der Chat sieht aus wie Ihr Auftritt, nicht wie ein fremdes Werkzeug:

• Farben, Position und Symbol frei wählbar, auf Wunsch mit eigenem Bild. Dazu Titel, Platzhaltertext und eine Wartezeit, bevor das Widget erscheint. Eine Live-Vorschau zeigt jede Änderung sofort.
• Begrüssung automatisch, sobald jemand den Chat öffnet.
• Formular vor dem Chat. Dafür nehmen Sie ein Caymland-Formular, und alle seine Aktionen laufen mit: Zielgruppe zuweisen, Kampagne starten, Punkte vergeben.
• Bilder und PDFs in beide Richtungen, Emojis und Links, die als Vorschaukarten erscheinen.
• Der Verlauf bleibt beim Wechsel auf eine andere Seite erhalten.
• Mehrere Kanäle, etwa je Website, Marke oder Abteilung, jeder mit eigenem Aussehen und eigenen Zuständigen.

Eingebunden wird der Chat mit einem kurzen Code-Schnipsel. Oder ganz ohne Eingriff in die Website über eine Kampagnenaktion, die ihn über das bestehende Tracking einblendet.

Erreichbar, wenn Sie es sind

Ein Chat, in dem niemand antwortet, ist schlechter als keiner. Deshalb schaltet Caymland M4 den Chat nach Ihren Öffnungszeiten je Wochentag selbst online und offline, oder Sie schalten ihn von Hand.

Ausserhalb der Zeiten sieht der Besucher Ihren Hinweis, Ihre Öffnungszeiten und ein Formular. Die Anfrage geht nicht verloren, sondern kommt als Kontakt bei Ihnen an.

Ein Posteingang für Ihr Team

• Offen, Meine, Geschlossen: Jeder sieht auf einen Blick, was wartet und was bei ihm liegt. Dazu Filter nach Kanal und eine Suche, auch unterwegs auf dem Telefon.
• Übernehmen statt doppelt antworten. Wer einen Chat übernimmt, ist für alle sichtbar zuständig. Hat ihn schon jemand, fragt das System nach.
• Keine Nachricht bleibt liegen. Neue Chats und unbeantwortete Nachrichten melden sich per E-Mail, Browser-Push, Ton und im Browser-Tab. Wer benachrichtigt wird, legen Sie je Kanal fest.
• Rechte steuern, wer Chats führen und wer Kanäle einrichten darf.

Antworten, die von selbst kommen

Manche Fragen kommen jeden Tag. Automatische Antworten prüfen die Nachricht des Besuchers auf Stichworte und sein Profil auf Felder. Passt eine Regel, geht die hinterlegte Antwort sofort hinaus, und der Kontakt kann gleich ein passendes Profil-Merkmal erhalten. Jede Regel greift pro Chat nur einmal, damit niemand in einer Schleife landet.

Teil Ihres Marketings, nicht daneben

Hier liegt der eigentliche Unterschied zu einem eigenständigen Chat-Tool:

• Den Chat gezielt anbieten. Die Kampagnenaktion „Chat anzeigen“ blendet ihn genau den Kontakten ein, die Ihre Kampagne ausgewählt hat. Etwa beim dritten Besuch der Preisseite, und nicht jedem, der zufällig vorbeikommt.
• Gespräche zählen. Mit der Punktaktion „Chat gestartet“, auf Wunsch je Kanal, fliesst jedes Gespräch in die Punkte und in die Interessensverteilung des Kontakts.
• Formularaktionen beim Start ordnen Zielgruppen zu und starten Abläufe, bevor die erste Antwort geschrieben ist.
• Geschützt vor Missbrauch. Wer den Chat massenhaft öffnen will, wird gebremst.

So sieht das im Alltag aus

Der Reiseveranstalter. Eine Interessentin fragt abends, ob die Wanderwoche auch für Kinder geht. Das Team ist offline, sie hinterlässt die Frage im Formular. Am Morgen sieht die Beraterin die Anfrage mit dem ganzen Profil: drei Besuche der Familienangebote, Katalog heruntergeladen. Die Antwort passt, bevor sie geschrieben ist.

Der Software-Anbieter. Der Chat erscheint nur bei Kontakten, die zum zweiten Mal die Preisseite besuchen. Die Fragen dort sind Kaufgespräche, und jedes gestartete Gespräch hebt den Kontakt in der Tagesliste des Vertriebs nach oben.

Der Verband. Mitglieder fragen nach Anmeldefristen und Beiträgen. Automatische Antworten erledigen die Standardfragen, das Sekretariat kümmert sich um den Rest, und jede Anfrage steht beim Mitglied.