E-Mail-Management

Der Posteingang, der mitdenkt

info@. kontakt@. bestellung@. service@.

Jedes Unternehmen hat diese Postfächer, und jedes hat dieselben Probleme damit. Zwei Personen antworten derselben Kundin. Eine Anfrage bleibt drei Tage liegen, weil jeder dachte, jemand anderes kümmert sich. Der Verlauf ist im Postfach einer Person, die gerade in den Ferien ist. Und niemand weiss, ob die Absenderin eigentlich seit acht Jahren Kundin ist.

Das E-Mail-Management von Caymland M4 löst das, weil es nicht nur ein Postfach ist, sondern Teil Ihres CRM.

Jede eingehende Nachricht wird eingeordnet

Wenn eine E-Mail ankommt, passiert automatisch mehr, als sie nur anzuzeigen:

• Absender erkennen. Existiert bereits ein Kontakt, wird die Nachricht ihm zugeordnet. Sie sehen sofort die gesamte Vorgeschichte: Käufe, Kampagnen, frühere Anliegen, offene Vorgänge.
• Anliegen erkennen. Das System ordnet Nachrichten anhand von Mustern in Betreff, Inhalt und Kopfzeilen ein. Bestellung, Reklamation, Terminanfrage, Abwesenheitsnotiz, automatische Antwort.
• Regeln anwenden. Zuweisen an das richtige Team, in den richtigen Ordner verschieben, markieren, weiterleiten, archivieren, eine Automatisierung starten. Regeln greifen nach Absender, Betreff, Inhalt oder Empfängeradresse.
• Rauschen aussortieren. Automatische Antworten und Abwesenheitsnotizen werden als solche erkannt, statt als echte Anfragen im Stapel zu landen.

Was übrig bleibt, ist die Arbeit, die wirklich Menschen braucht.

Im Team arbeiten, ohne sich in die Quere zu kommen

• Ein gemeinsamer Posteingang statt Weiterleitungsketten.
• Nachrichten in Bearbeitung sind für andere sichtbar gesperrt, damit keine zwei Antworten rausgehen.
• Ordner und Zuständigkeiten mit eigenen Zugriffsrechten. Nicht jeder muss alles sehen.
• Textvorlagen für wiederkehrende Antworten, personalisiert mit den Daten aus dem Kontaktprofil.
• Anhänge bleiben bei der Nachricht und beim Kontakt, nicht im lokalen Downloadordner.
• Antworten landen automatisch am richtigen Ort, damit der Verlauf vollständig bleibt.

Schreiben, antworten, weiterleiten

Die Mailbox ist kein reiner Lesekasten. Ihr Team arbeitet darin, statt für die Antwort das Programm zu wechseln.

• Antworten und weiterleiten direkt aus der Nachricht, mit vollständigem Verlauf.
• Neue Nachrichten verfassen an bestehende Kontakte oder an neue Adressen.
• Formatierter Text mit Editor, statt Nur-Text-Kästchen.
• Entwürfe bleiben erhalten, auch wenn jemand zwischendurch etwas anderes tut oder das Fenster schliesst.
• Textvorlagen für wiederkehrende Antworten, personalisiert mit den Daten aus dem Kontaktprofil. Anrede, Kundennummer, Vertragsdaten und zuständiger Betreuer stehen zur Verfügung.
• Anhänge anfügen und empfangene Anhänge weitergeben, ohne den Umweg über den lokalen Rechner.
• Richtige Sprache, wenn Sie Kunden in mehreren Sprachen betreuen.
• Ablage nach dem Senden: Die gesendete Nachricht landet dort, wo sie hingehört, im Verlauf des Kontakts und im richtigen Ordner. Auf Wunsch wird ein erledigter Vorgang beim Antworten automatisch archiviert, damit der Posteingang die offenen Fälle zeigt und nicht die erledigten.

Jede Nachricht hat ein Protokoll

Zu jeder Nachricht lässt sich nachvollziehen, was mit ihr passiert ist: wann sie eingegangen ist, welche Regel gegriffen hat, wer sie in Bearbeitung genommen hat, wohin sie verschoben wurde, wann geantwortet wurde.

Das klingt nach Kleinkram, bis der Moment kommt, in dem eine Kundin sagt, sie habe nie eine Antwort erhalten. Dann ist es der Unterschied zwischen einer belegten Auskunft und einer Vermutung.

Suchen und wiederfinden

Volltextsuche über Absender, Betreff und Inhalt, dazu Filter nach Ordner, Status, Zuständigkeit und Zeitraum. Und weil jede Nachricht am Kontakt hängt, führt der zweite Weg über den Kunden: Sie öffnen sein Profil und sehen die gesamte Korrespondenz.

Aus einer E-Mail wird ein Prozess

Der eigentliche Unterschied zu einem geteilten Postfach: Eine eingehende Nachricht kann eine Automatisierung auslösen.

Eine Broschürenanfrage erzeugt eine Bestellung. Eine Kündigung setzt eine Phase und startet eine Rückgewinnungsstrecke. Eine Terminanfrage erzeugt eine Aufgabe für die richtige Person. Eine Reklamation setzt ein Feld, das dafür sorgt, dass diese Kundin für vier Wochen keine Werbung erhält.

Das ist der Punkt, an dem E-Mail-Bearbeitung aufhört, reine Handarbeit zu sein.

Sicher angebunden

Postfächer werden über gängige Verfahren angebunden, inklusive moderner Authentifizierung für Microsoft 365. Das bedeutet: kein hinterlegtes Passwort, sondern ein geregelter, jederzeit entziehbarer Zugriff, wie ihn Ihre IT-Abteilung erwartet.

Jede Verarbeitung wird protokolliert, damit auch nachträglich nachvollziehbar bleibt, was mit einer Nachricht passiert ist.

So sieht das im Alltag aus

Das Serviceteam. Statt 200 ungeordneter Nachrichten am Montagmorgen liegen die Anliegen sortiert und zugewiesen vor. Die Hälfte davon sind bekannte Muster mit vorbereiteter Antwort.

Der Vertrieb. Eine Anfrage kommt herein, und im selben Fenster steht: Diese Firma hat vor drei Wochen ein Angebot erhalten, zwei Personen haben die Preisseite besucht, der zuständige Betreuer ist Herr Meier.

Die Urlaubsvertretung. Niemand muss Postfächer freigeben. Die Zuständigkeit wird umgestellt, der Verlauf ist vollständig da.