Funktion
Customer Journey & Kommunikation
Die gesamte Kundenreise an einem Ort gesteuert, über digitale und analoge Kanäle hinweg.
Eine Reise statt vieler Kampagnen.
Alle Phasen.
Aufmerksamkeit, Kauf, Bindung, Rückgewinnung in einem Ablauf.
Digital und analog.
E-Mail, SMS, Messenger, Push, Web, Chat und gedruckte Post.
Richtiges Timing.
Relativ zu Daten, in Zeitfenstern, mit Obergrenzen pro Kontakt.
Ihre Kunden erleben eine Reise. Kein Kampagnen-Chaos.
Ihre Kundin sieht keine Kampagnen. Sie sieht eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen.
Sie erinnert sich nicht daran, dass die Willkommensmail aus einem anderen Tool kam als die Serviceinformation und der Geburtstagsgruss aus einem dritten. Sie merkt nur, wenn etwas nicht zusammenpasst: die Werbung für ein Produkt, das sie letzte Woche gekauft hat. Die Erinnerung an einen Termin, den sie längst abgesagt hat. Drei Nachrichten an einem Dienstag.
Caymland M4 steuert die ganze Reise aus einem System. Jede Phase, jeder Kanal, jeder Kontakt.
Alle Phasen, ein Ablauf
Die meisten Systeme sind für eine Phase gebaut. Newsletter-Tools für die Ansprache. CRM-Systeme für den Abschluss. Service-Tools für danach. Dazwischen entstehen die Brüche.
Caymland M4 begleitet die gesamte Kundenbeziehung:
| Phase | Was das System übernimmt |
|---|---|
| Aufmerksamkeit | Anonyme Besucher werden erkannt und ihre Reise wird ab dem ersten Klick mitgeschrieben |
| Interesse | Inhalte nach tatsächlichem Verhalten ausspielen, Punkte sammeln, Interessen erkennen |
| Entscheidung | Übergabe an den Vertrieb im richtigen Moment, mit dem gesamten Kontext |
| Kauf | Bestätigungen, Onboarding, Terminketten, Dokumente |
| Bindung | Servicekommunikation, Zufriedenheitsabfragen, Empfehlungen, Wiederkauf |
| Rückgewinnung | Erkennen, wenn jemand still wird, und rechtzeitig reagieren |
Und weil alles im selben Kontaktprofil zusammenläuft, weiss die Phase 5 immer noch, was in Phase 1 passiert ist.
Digital und analog im selben Ablauf
Das unterscheidet Caymland M4 von reinen Digital-Tools: Ein Ablauf kann mitten in der Strecke einen gedruckten Brief auslösen.
- E-Mail in jeder Ausprägung, vom Newsletter bis zur Transaktionsnachricht
- SMS für Erinnerungen und Bestätigungen, wo E-Mail zu langsam ist
- Messenger und WhatsApp über angebundene Dienste
- Web-Push und mobile Benachrichtigungen
- Website und Landingpages, die sich pro Besucher verändern
- Personalisierte Serienbriefe im Corporate Design, inklusive persönlicher QR-Codes
- Broschüren- und Materialversand mit Bestell- und Versandverfolgung
- Live-Chat auf Ihrer Website, mit direkter Anbindung an das Kontaktprofil
- Aufgaben für Menschen, weil manche Schritte ein Anruf sein müssen und keine Automatisierung
Wer Ihre Broschüre bestellt hat, kann drei Wochen später eine E-Mail bekommen. Wer auf die E-Mail nicht reagiert, kann einen Brief erhalten. Und wer den Brief mit dem QR-Code scannt, landet auf einer Seite, die schon weiss, wer er ist.
Der richtige Moment, nicht nur der richtige Inhalt
Timing entscheidet oft mehr als Text. Caymland M4 gibt Ihnen die Kontrolle darüber:
- Sofort oder verzögert: Minuten, Stunden, Tage, Wochen.
- Relativ zu einem Datum im Profil: 14 Tage vor Vertragsende, am Geburtstag, drei Monate nach dem Kauf.
- Nur in Zeitfenstern: werktags, zwischen 8 und 18 Uhr, nie am Wochenende.
- Abhängig von einer Reaktion: warten, ob geöffnet wird, und danach unterschiedlich weitergehen.
- Mit Obergrenzen: Frequenzregeln verhindern, dass ein Kontakt aus mehreren Abläufen gleichzeitig überrannt wird.
Jeder Schritt ist nachvollziehbar
Für jeden Kontakt sehen Sie, an welcher Stelle einer Strecke er gerade steht, was bereits ausgelöst wurde, was als Nächstes geplant ist und wann. Für jede Strecke sehen Sie, wie viele Kontakte an welcher Stelle stehen und wo sie hängen bleiben.
Das macht Optimierung konkret. Sie diskutieren nicht mehr darüber, ob die Strecke funktioniert. Sie sehen, an welchem Schritt sie es nicht tut.
So sieht das im Alltag aus
Der Kulturbetrieb. Nach dem Ticketkauf: Bestätigung per E-Mail, Erinnerung per SMS am Vortag, Feedback-Anfrage am Tag danach und, wenn die Bewertung gut ausfiel, eine Einladung zum Abo. Wer nicht reagiert, erhält vier Wochen später den passenden Programmhinweis statt derselben Einladung noch einmal.
Der Fachhändler. Ein Interessent lädt ein Datenblatt herunter, besucht zweimal die Preisseite und erhält daraufhin automatisch die passende Referenzgeschichte. Sein Punktestand überschreitet die Schwelle, der Aussendienst bekommt eine Aufgabe mit der vollständigen Vorgeschichte, und die automatische Strecke pausiert, solange ein Mensch übernimmt.
Der Verband. Neue Mitglieder durchlaufen ein sechswöchiges Onboarding aus E-Mails, einem gedruckten Willkommenspaket und einer Einladung zum ersten Anlass. Wer sich anmeldet, wird aus der Erinnerungsstrecke genommen.
Fragen & Antworten
Häufige Fragen
Müssen wir alle Kanäle nutzen?
Nein. Sie starten mit dem, was Sie heute einsetzen, und nehmen später dazu, was passt. Die Abläufe müssen dafür nicht neu gebaut werden.
Was passiert, wenn jemand mitten in einer Strecke abspringt?
Sie legen fest, ob Kontakte ausgesteuert werden. Abmeldungen und Sperren werden immer sofort respektiert, unabhängig davon, in welchem Ablauf jemand steckt.
Können mehrere Abläufe gleichzeitig auf denselben Kontakt wirken?
Ja, und genau dafür gibt es Frequenzregeln und Prioritäten, damit daraus keine Flut wird.
Kann der Vertrieb eingreifen?
Jederzeit. Automatisierte Schritte lassen sich pausieren, überspringen oder durch menschliche Aufgaben ersetzen.
Der Unterschied in einem Satz
